Vérifié et mis à jour le 6 septembre 2026
Un statut « livré » décrit un événement enregistré par le transporteur. À lui seul, il ne prouve pas qui possède maintenant le colis ni où il a été déposé.
Vérifiez la boîte aux lettres, le pas-de-porte, le porche, la terrasse, le local à colis et le point relais indiqué. Dans un immeuble, demandez au gardien, au concierge, à l'accueil ou à un voisin et comparez toute photo avec votre porte, votre étage, le numéro, le paillasson et les murs voisins.
La Poste recommande, en cas de colis marqué livré mais non reçu ou livré à une mauvaise adresse, de vérifier le suivi en ligne puis de contacter son service client si nécessaire. Consultez aussi notre page de suivi La Poste.
Notez précisément ce qui manque ou ne correspond pas, puis utilisez l'aide en ligne de La Poste. Demandez le lieu de remise et la preuve de livraison disponible. Pour un envoi Colissimo, vous pouvez également relire les événements sur notre page de suivi Colissimo.
Si le transporteur demande que la réclamation soit ouverte par l'expéditeur, transmettez cette réponse au vendeur. Ne laissez pas le vendeur clore votre demande avec la seule capture « livré » sans examiner la contestation.
Chronopost demande d'abord de vérifier boîte aux lettres, pas-de-porte, voisin, gardien et autres lieux de dépôt. Si le colis n'a pas été remis, son assistance peut lancer une enquête. Sa procédure indique aussi aux utilisateurs du chatbot de saisir « contester livraison » avec le numéro de colis.
Consultez l'aide officielle Chronopost et notre page de suivi Chronopost. Ne communiquez jamais un Chrono Pass ou un code de retrait à une personne qui ne vous remet pas effectivement le colis.
Contactez les deux, mais adressez votre demande liée à l'achat au vendeur. Le transporteur peut retrouver le lieu de remise; le vendeur reste votre interlocuteur pour la commande. La DGCCRF précise que, si vous contestez la livraison, c'est au vendeur de prouver que vous avez reçu le colis. Une exception peut exister si vous avez vous-même choisi un autre transporteur que ceux proposés par le vendeur.
Demandez la preuve de livraison et maintenez votre réclamation par écrit. Consultez la fiche officielle sur les litiges d'achat en ligne. En cas d'échec, elle décrit aussi la mise en demeure, la médiation et SignalConso. Cette page ne remplace pas un avis juridique.
Au Canada, vérifiez autour de la propriété, la carte Avis de livraison et les personnes du foyer. Dans un immeuble, cherchez dans la boîte aux lettres individuelle et le casier à colis, puis demandez au comptoir de sécurité, au gérant ou au concierge. Pour une boîte postale communautaire, vérifiez le compartiment à colis et la clé laissée dans votre boîte. Dans une entreprise ou une université, la salle de courrier peut être le dernier point de livraison du transporteur.
Ces emplacements viennent de la procédure officielle de Postes Canada pour un colis manquant indiqué comme livré. Vous pouvez aussi consulter notre page de repérage Postes Canada.
Si les vérifications ne permettent pas de trouver le colis, Postes Canada permet de demander l'ouverture d'une enquête. Le destinataire peut ouvrir le dossier de recherche, mais seul l'expéditeur peut ensuite présenter une réclamation et demander une indemnisation pour un colis manquant.
Préparez le numéro de repérage, les coordonnées de l'expéditeur et du destinataire, une description du contenu et les preuves demandées. Consultez la page actuelle sur les enquêtes et réclamations pour colis manquants pour connaître l'admissibilité et les délais du service utilisé.
Pour un consommateur au Québec, l'Office de la protection du consommateur explique que le commerçant doit prendre les moyens nécessaires pour que la commande soit reçue. S'il choisit de laisser le colis devant la porte sans instruction expresse du consommateur et que celui-ci disparaît, le commerçant doit en assumer la responsabilité. Une photo du dépôt ne supprime pas à elle seule les recours; la situation peut toutefois changer si vous aviez donné une consigne claire de dépôt.
Consultez la fiche officielle Retard de livraison ou vol de colis pour les démarches et délais québécois. Ailleurs au Canada, les règles provinciales peuvent différer: demandez les indications de votre organisme provincial de protection du consommateur.
Sauvegardez la preuve et décrivez l'écart exact: porte inconnue, numéro civique différent, signature non reconnue, autre code postal ou nom de réceptionnaire inconnu. Comparez avec l'adresse confirmée de la commande et transmettez ces éléments au transporteur et au vendeur par leurs canaux officiels.
Ne publiez pas le numéro de suivi complet, votre adresse, une signature ou une photo privée sur un forum public.
Un colis introuvable n'est pas automatiquement un vol: une erreur d'adresse, un dépôt ailleurs ou un mauvais scan restent possibles. Reconstituez d'abord la livraison. Si des éléments concrets indiquent un vol ou si l'entreprise demande une déclaration, suivez la procédure de police de votre lieu de résidence sans essayer de récupérer le colis vous-même.